"הלקוח תמיד צודק", גורסת האמרה השחוקה. כמנהל חברה או בית עסק, אתה מחוייב להקשיב לו, אפילו אם טענתו היא שהשמש שוקעת במזרח. אחרת, תפסיד לא רק לקוח, אלא כסף רב- פשוטו כמשמעו. לא יודע כיצד להעניק שירות ראוי לקבוצה חשובה זו? ייתכן מאד כי עליך לקחת סדנת שירות.
הלקוח תמיד צודק, וכיום הוא הרבה יותר עירני וקשוח. הוא נגיש למידע ובודק אופציות אחרות, וקשה מאד לרצות אותו. עם זאת, סדנאות שיפור שירות, המיועדות למנהלים הבכירים ביותר כמו גם לאחרון העובדים, מעניקות את הכלים להתמודדות נכונה עם אנשים כמכלול, ובמיוחד עם ציבור המבקרים בעסק.
על עלייתן של סדנאות השירות
לפני מספר שנים, סדנת שירות הייתה דבר חריג בנוף העסקים הישראלי. במקרה הטוב, חברות שעוסקות במכירה היו מעבירות את העובדים שלהן הרצאה בודדת מפי יועץ בתחום הנדון, ותו לא. אולם, כשמנהלים רבים הבינו את חשיבות התקשורת הבין אישית בהתנהלות העסק שלהם, נוצרה דרישה "ללמוד מהמומחים".
סדנאות השירות השונות כוללות כמעט תמיד את ההיבט המעשי. ההנחה היא שכל אדם מתנהל בצורה שונה, ולכן צריך ללמוד ולפעול בדרך הייחודית לו. לא מספיק, לכן, להביא את טובי המומחים לסדרת הרצאות- סימולציות מהוות חלק בלתי נפרד מכל סדנת שירות. חשבו, למשל, על סדנאות מכירה והאפשרות של ניסוי כלי השכנוע החדשים בפועל, אל מול בני אדם "אמיתיים".
התכנים הנלמדים בסדנת שירות
סדנת שירות מן המניין כוללת בתוכה נושאי לימוד מגוונים. ביניהם, ניתן למנות שיעורים מועילים על ציפיות ודרישות הלקוח, עבודה עם לקוחות "בעייתיים" (כלי מועיל במיוחד בישראל), שפת גוף ותקשורת בין אישית, הצגת פיתרון ותועלת ללקוח, הקשבה לזולת, הבעת אמפתיה- והרשימה עוד עצומה. הכל בהתאם לתפיסת העולם של מעביר הסדנה.
יש לציין כי גם אם הנטייה היא להעמיד את הלקוח במרכז, לא כל הסדנאות עוסקות בו באופן בלעדי. ישנה חשיבות גם ליחסים הפנים ארגוניים, מאחר ואלה משפיעים רבות על התנהלותו. בהקשר הזה, סדנא לייחסי אנוש מועילה הן בפנים העסק והן מחוצה לו, ובכלל- יכולה לסייע לכל אדם. חלק אחר מהשיעורים הספציפיים ניתן במסגרת סדנאות מנהלים, וכולל גם יחסים עם עובדים או קולגות, למשל.
יום מרוכז אחד, או כמה מפגשים?
בדרך כלל, אין צורך לסגור לשבועיים את העסק כדי לאפשר לעובדים או לאנשי המנהלה לעבור סדנת שירות. כמובן שתוכנית הלימודים של כל סדנה משתנה בהתאם לגורם אשר מעביר אותה, אך במקרים רבים הסדנאות כוללות בין שניים לארבעה מפגשים, כאשר כל מפגש נערך כשעתיים.
דבר חשוב ביותר הוא היישום של מה שמועבר בסדנה. כאשר ישנם מספר מפגשים, יכול המדריך להעניק משימות לכל מפגש, ולנתח את ההתקדמות של המשתתף ביחד איתו. עם זאת, לא פעם הסדנה נערכת על פני יום אחד בלבד- בעיקר כאשר המדובר הוא בקבוצות גדולות. כך, ניתן לשלב את השיעורים המועילים עם יום כיף, למשל.
אז איך בוחרים סדנת שירות?
מכיוון שהדרישה לסדנאות שירות רק גוברת, כך גם מגוון הגורמים המציעים אותן. חיפוש פשוט באינטרנט, למשל, יכול לגלות עשרות חברות המציעות סדנת שירות, מסוג זה הוא אחר. אז איך בוחרים? פשוט מאד. בזכות התבוננות בתוכנית הלימודים של הסדנה, ובחינה של הצרכים הבוערים של העסק. גם המלצות של מכרים, ביקורות או שיחה עם מעבירי הסדנה יכולים רק לעזור.
